Windows Hello（顔認証・指紋認証・PIN）が使えない｜PC不具合解消マニュアル
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免責事項
※本ページに記載の操作によって生じた不具合や障害（症状の悪化を含む）について、当方では一切の責任を負いかねます。あらかじめご了承の上、ご自身の責任においてお試しください。
症状
※Microsoftアカウント自体へサインインできない場合は「ユーザーアカウント・認証トラブル」を参照。
原因候補（発生頻度順）
確認方法
① サインイン方法確認
確認項目
- PIN
- パスワード
- 顔認証
- 指紋認証
パスワードでログイン可能
ログイン不可
② Windows Hello設定確認
設定
↓
アカウント
↓
サインインオプション
確認
- PIN
- 顔認証
- 指紋認証
異常あり
→再設定
改善した
→終了
改善しない
③ PIN再作成
PIN削除
↓
再起動
↓
PIN再登録
改善した
→終了
改善しない
④ デバイスマネージャー確認
確認項目
- 生体認証デバイス
- IRカメラ
- Windows Hello Face Software Device
「！」
不明なデバイス
確認
異常あり
→ドライバー更新
改善しない
⑤ Windows Biometric Service確認
サービス
↓
Windows Biometric Service
開始
↓
自動
改善した
→終了
改善しない
⑥ ドライバー更新
PCメーカー
最新版
導入
改善した
→終了
改善しない
⑦ TPM確認
管理者で
tpm.msc状態確認
異常あり
→TPM設定確認
正常
⑧ システム修復
管理者でコマンドプロンプト
DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth続いて
sfc /scannow改善した
→終了
改善しない
⑨ Windows Hello再登録
- 顔データ
- 指紋データ
削除
↓
再登録
改善した
→終了
改善しない
⑩ ハードウェア診断
- 正常ユーザー
- 正常ドライバー
でも改善しない
↓
生体認証装置故障
または
メーカー診断
解決方法
| 原因 | 解決方法 |
|---|---|
| PIN破損 | PIN再作成 |
| Windows Hello | 再登録 |
| ドライバー | 更新・再インストール |
| Windows Biometric Service | 開始・自動設定 |
| TPM異常 | TPM設定修正 |
| システム破損 | DISM・SFC |
| 生体認証装置 | 修理・交換 |
次に進む条件
Windows Helloが正常に動作した
→ 症状終了
Microsoftアカウントへサインインできない
→ ユーザーアカウント・認証トラブル
カメラを認識しない
→ Webカメラが映らない
デバイスを認識しない
→ デバイスマネージャーでデバイスが認識されない
サポート担当者向けメモ
- 最初にパスワードでログインできるか確認する。ログインできる場合は、Windows Hello固有の問題である可能性が高い。
- 指紋認証や顔認証が利用できない場合は、Windows Biometric Serviceが実行中か確認する。
- Windows Hello Faceには赤外線（IR）カメラが必要であり、通常のWebカメラのみでは顔認証は利用できない。
- BIOSでTPMや生体認証デバイスが無効になっている機種もあるため、設定変更履歴がある場合はBIOSも確認する。
- Windows Helloの登録情報が破損している場合は、既存の顔・指紋・PINを削除して再登録することで改善することが多い。
※本ページに記載の操作によって生じた不具合や障害（症状の悪化を含む）について、当方では一切の責任を負いかねます。あらかじめご了承の上、ご自身の責任においてお試しください。
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